【問題解決】アプローチを変えて課題解決する方法【本質・目的・ビジョン】
問題解決、課題解決がなかなか思うように進まないことありますよね。
原因の追及ばかりに目くじらを立てて、なかなか成果が出ない焦り、イライラ、、、そんなときにちょっとアプローチを変えて問題・課題の本質を捉えることで成果がでることがあります。
この記事では、元マクドナルド鴨頭嘉人氏のお話しから問題解決へのアプローチ方法を変える方法をご紹介します。
結論
1.問題・課題の本質を見抜く
2.目的(ビジョン)を共有し、全員がアイディアを出す
3.全て実行する
解説
1.問題・課題の本質を見抜く
ここが全てです。ここを見間違えると解決どころか余計に問題が複雑化することもあります。
鴨頭氏の事例紹介します。
彼はマクドナルド大型店の店長。
その店舗の特徴はオフィスビルの1階にあり、来客のほとんどが、お昼(ランチ時間帯)に集中する。この昼ピークをいかにさばく(サービスタイムを短縮し回転率を上げて行くか)が店舗にもお客様にも最適で喜んでもらえることなのだと考えていた。
折りしも昼のピーク時間帯のサービスタイムの短縮という課題を会社から命じられ、その解決に挑んでいた。彼はストップウォッチを持ってスタッフの動きを観察しサービスタイムを計測していた。
動きの悪いスタッフはいないか、そんな粗探しばかりしていた。
そこへ彼が師匠と仰ぐ上司が突然店舗へやって来て、こう尋ねた。「何をしとんねん?」と。
彼の上司は呆れた様子で店舗のそばにある休憩広場へ彼を連れて行き、今度はこう尋ねた。「何が見える?どう感じる?」と。
そのとき彼はハッと気づいた。「みんな疲れています。」
彼は問題の本質に気づいた。
お客様にとっての最適なこと、喜んでもらえることは「サービスタイムの短縮」なのか?
いや違う。
会社で一生懸命働き、ちょっと一息つきたいランチタイムに来てくれた会社員の方々を「元気づけたり」「笑顔になってもらったり」「癒してあげたり」そういうことなのではないかと。
2.目的(ビジョン)を共有し、全員がアイディアを出す
問題の本質に気づいた彼は、店舗のスタッフ全員を集めてミーティングを開く。
そこで彼は、今までの考え(サービスタイムの短縮に固執していたこと)が誤っていたことをスタッフ全員に謝罪し、この問題の本質についてスタッフ全員に丁寧に説明し目的(ビジョン)を共有する。
この謝罪と共有というステップをしっかり踏むことでスタッフ全員は目的(ビジョン)に共感することができる。
共感したスタッフは全員が目的(ビジョン)を達成するためのアイディアをどんどん出していく。
ミーティングの最後に彼はスタッフにこう言った。
「みんなお客様のために、お店のために、こんなに真剣に考えてくれてありがとう」
「みんなが出してくれたアイディア、全部やろう」
3.全て実行する
いくらアイディアを出しても、実行しなければ何も変わらない。しかし、実行しないということはありえない。なぜなら、自分達でやりたいと出したアイディアだからだ。
全てを実行した結果どうなったか・・・。
そう、
「サービスタイムが短縮した」のです。
これは鴨頭氏の実体験による話しであるため、非常に説得力があります。
問題・課題解決がなかなか上手くいかない社会人にとっては、肌感覚的になるほどなと納得する部分があると思います。
私も多くの気づきをいただきました。職場や家庭で実践します。
「アプローチを変える」
ふと思ったのは、これ、童話の『北風と太陽』に似ているなと思いました。
ーサービスタイムの短縮が外面や手段方法から無理やり目的を果たそうとする「北風」なのに対して、目的(ビジョン)の共有が内面や意味・意義からそれを果たそうとする「太陽」であると。ー
問題・課題解決がなかなか上手くいかないとき、ちょっとこの「アプローチを変えてみる」のは有効な手段だなと思い、共有させていただきました。
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